Подібно до того, як сучасні технології змінили спосіб взаємодії брендів і споживачів, технології стануть основною рушійною силою клієнтського досвіду через 10 років, і брендам доведеться переглянути свої споживчі екосистеми, щоб йти в ногу з часом. Як буде виглядати клієнтський досвід в 2030 році? І як бренди будуть розвиватися, щоб відповідати очікуванням майбутніх споживачів? Нові продукти, послуги, споживачі і конкуренти будуть проходити нескінченну еволюцію. Поведінка споживачів буде продовжувати змінюватися. Такі результати дослідження отримала компанія Futurum Research.

Agility та екстремальна автоматизація

До 2030 року бренди побачать величезний зсув в бік автоматизації взаємодії з клієнтами. Дослідження передбачає, що інтелектуальні машини замінять людей і будуть обробляти приблизно дві третини взаємодій з клієнтами, рішень, прийнятих в реальному часі і стосуються маркетингових і рекламних кампаній. Згідно з дослідженням, до 2030 року 67 відсотків взаємодій між брендом і споживачем, що використовують цифрові пристрої, будуть виконуватися за допомогою інтелектуальних машин.

Стає все більш очевидним, що протягом наступного десятиліття відносини між людьми і машинами будуть активно розвиватися. Компаніям необхідно буде знайти тонкий баланс між наданням дуже емпатичного людського досвіду і миттєвими результатами, які очікують споживачі. (Даніель Ньюман, Головний аналітик і партнер-засновник Futurum Research (США))

Споживачі приймають нові технології

Згідно з дослідженням, 78 відсотків брендів вважають, що покупцям сьогодні нелегко мати справу з технологіями. Тим не менш, дослідження показало, що тільки 35 відсотків споживачів висловили це занепокоєння. Цей розрив між переконаннями брендів і їх споживачів може бути обмежуючим фактором зростання брендів.

Нові технології будуть сприяти успіху бренду протягом наступного десятиліття

Майбутнє клієнтського досвіду буде багато в чому визначатися розвитком технологій. Згідно з дослідженням, 62 відсотки брендів інвестують в голосових помічників ІІ для поліпшення стратегій залучення клієнтів і в якості активу підтримки клієнтів. Що стосується доповненої і віртуальної реальності (AR і VR), 54% брендів інвестують в неї, щоб візуально представити споживачам зовнішній вигляд або використання продукту або послуги. Дослідження також показало, що 83 відсотки брендів інвестують або планують інвестувати в голографічні технології для реклами в магазинах, інтерактивних іграх та громадських заходів.

Лояльність буде «біля керма» у 2030 році

Сьогодні 58 відсотків брендів вважають високу якість головним чинником, що сприяє лояльності споживачів, але більшість споживачів називають низьку вартість або знижки головною рушійною силою. Але до 2030 року споживачі відзначають, що мобільні додатки, високошвидкісний доступ і замовлення через системи «розумний дім» входять в трійку кращих технологій, що забезпечують лояльність.

Зростаюча важливість довіри

Можливо, найбільша проблема для брендів сьогодні – це здатність подолати розрив в довірі, який існує між брендами і споживачами. Споживачі насторожено ставляться до того, як бренди відносяться до їх персональних даних. Тільки 54 відсотки споживачів довіряють брендам, що їх дані зберігаються в секреті. Але дослідження показує, що бренди розуміють ризики, з якими вони стикаються: 59 відсотків брендів повністю згодні з тим, що захист інформації про клієнтів є єдиним найбільш важливим фактором у забезпеченні якісного обслуговування клієнтів.