Понятие «клиентоориентированность» прочно вошло в современный бизнес-словарь, чаще всего его используют в контексте маркетинга или сервиса, иногда – как их ключевой элемент. Клиентоориентированность в бизнес-практике случается значительно реже, и чаще всего является скорее результатом интуиции руководителя, чем продуманным шагом. Однако, современные рыночные условия побуждают к превращению этого понятия с отдельного элемента на философию бизнеса.
Только зная своего клиента, понимая его потребности и предвидя его потенциальные желания, можно создать продукт или услугу, от которых невозможно отказаться.
Клиентоориентированность – это критерий, который дает характеристику возможностям и способностям компании, ориентированным на максимальный объем реализации продукции и получения дохода за счет улучшения качества сервиса клиентов.
Принцип 1. Добросовестность
Один из ключевых принципов клиентоориентированности – добросовестность. Если вы аккуратно и скрупулезно выполняете должностные обязанности, а не как-нибудь, то это обязательно отметят клиенты и вернутся к вам снова.
Принцип 2. Знать потребности своего клиента
Данный принцип клиентоориентированности заключается в том, что компания должна четко представлять, чего желает их клиент. А как это узнать максимально просто? Задавать вопросы и внимательно слушать, что на них отвечают клиенты. После приобретения товара или услуги просить предоставить обратную связь о том, какого качества продукт или услуга, и остался клиент доволен работой вашей компании. Эти элементарные действия выражают заботу о клиенте, которая способствует его возвращению к вам.
Принцип 3. Умение понять и принять точку зрения клиента
Еще один принцип клиентоориентированности – анализ пути клиента вашей фирмы. Встаньте на его место и проанализируйте путь, который он проходит для того, чтобы приобрести товар или услугу в вашей компании. Вам нравится этот путь? Вы полностью остались довольны, у вас ничего не вызвало недовольство, раздражение? Что бы вы хотели изменить?
Принцип 4. Внимание к мелочам
Данный принцип клиентоориентированности заключается в том, что компания должна научиться замечать мелочи, которые ей не нравятся и теоретически могут раздражать и потребителя. Иногда моменты, которые не требуют больших усилий, могут сильно влиять на других людей. Учитывайте такие вещи или меняйте их, в результате ваши клиенты останутся довольны обслуживанием в вашей компании.
Принцип 5. Умение опережать ожидания клиента
Последний принцип клиентоориентированности заключается в том, что компания должна систематически удивлять своих клиентов. Обслужить заказчиков немного лучше, чем от вас этого ждали, и они будут довольны.
Как повысить клиентоориентированность
Заставляйте клиентов возвращаться. Управляющий компанией должен контролировать не то, сколько финансовых средств ему отдает один клиент за раз, а сколько он приносит ему за все время. Фундамент бизнес-проектов – интересоваться у потребителя о его желаниях и уметь удовлетворять их. Переводите как можно больше клиентов в статус постоянных. И вы только выиграете от этого.
Система, а не улыбки. Следует всегда говорить слова благодарности своим клиентам. Но это не будет приносить должного пользы, если при этом вы будете некачественно выполнять свою работу. Система, а не улыбки. Вот что располагается в основе любой компании.
Обещайте меньше, делайте больше. Многие руководители компаний говорят о том, что существует необходимость превосходить ожидания потребителей. К сожалению, на практике это просто пустые слова, если фирма и так обещает очень много. Но существует один хитрый момент. Старайтесь не сыпать обещаниями, больше делайте. И тогда клиенты всегда останутся довольны уровнем обслуживания.
Освободите ваших контролеров и весь департамент по работе с клиентами. Вы не нуждаетесь в отдельных специалистах для работы с клиентами. Ведь каждый работник вашей фирмы обязан контактировать с ними.
Нет жалоб? Что-то не так. Жалобы – это нормальное явление. Это значимый для любой фирмы обратную связь с клиентами, который указывает на проблемы в рабочем процессе вашей компании. Если жалоб нет, то это вовсе не означает, что компания работает прекрасно, как вам бы хотелось думать.
Измерьте все. Все можно измерить. И это следует делать. Вы должны быть в курсе, какие действия вашей компании носят эффективный характер, а какие тормозят ваше развитие.
Зарплаты несправедливы. Оплачивайте труд своего персонала так же, как вы платите своим партнерам. Чем выше работоспособность, тем больше заработная плата. Все элементарно.
Будьте вежливы. Это способствует быстрому решению проблемных ситуаций с клиентами.
Бенчмаркинг. Берите хорошие идеи у ваших конкурентов, а также фирм из других областей деятельности. Даже если вы осуществляете продажу мебели, это вовсе не означает, что вы не сможете перенять лучшие разработки отеля для повышения клиентоориентированности, адаптировав их под ваш проект.
Сегодня Клиенты становятся все более требовательными, критичными и чувствительными к сервису. Они предъявляют высокие требования не только к качеству услуг, но и к качеству обслуживания. требовательность клиентив должна побуждать работников к: желание соблюдать правила корпоративной культуры; развития умений мобилизовать свои внутренние ресурсы, личного развития на рабочем месте, уменьшение конфликтов и количество стрессовых ситуаций для работника.
Больше о том, как эффективно работать с клиентом, влияет на уровень удовлетворенности клиентов и почему одни компании является клиентоориентированными, а другие – нет, вы сможете узнать на Форуме «Клиентоориентированность», который состоится 10 октября 2018 Тернополе.
Форум орнганизовуе Центр поддержки бизнеса. Г. Ивано-Франковск, основанный на базе Клуба Деловых Людей Украины, при поддержке ЕБРР в рамках инициативы EU4Business. Подробнее о мероприятии «Клиентоориентированность» впоследствии на нашем сайте, поэтому следите за новостями и событиями Клуба.
