Maxwell House – американська торгова марка розчинної та меленої кави компанії General Foods. В 1882 році Joel Owsley Cheek знайшов оптимальний рецепт виготовлення кави із спеціального сорту зерен, які мають особливий спосіб обсмаження. Після чого, він запропонував постачати каву фешенебельному готелю Maxwell House. Кава вийшла настільки смачним, що незабаром, гості готелю з вищого суспільства стали вживати фразу “Maxwell House coffee”, яка згодом стала назвою торгової марки.
Справа в тому, що в цей же час ціни на зерна арабіки значно збільшилися. Тому, щоб залишитися конкурентоспроможними, Maxwell House вирішили змінити рецептуру своїх напоїв і запаслися дешевшим аналогом – робустой. Смак у кави із зерен робусти, зрозуміло, трішки гірше.
Було вирішено влаштувати дегустацію. Бренд підготував для своїх споживачів мікс: арабіка + робуста. Люди спробували новий продукт, порывняли його зі старим і сказали, що різниці немає – все відмінно. Компанія пішла далі і запустила свій мікс в масове виробництво. Все було добре.
З року в рік, щоб цінник на Maxwell House залишався доступним для кожного, пропорції в співвідношенні арабіка/робуста змінювалися – робусти ставало все більше. Компаныя проводила дегустації зі своїми постійними споживачами, які стверджували, що смак кави такий же, як і раніше.
Ця стратегія допомогла Maxwell House непогано закріпитися на ринку. Вони продавали свою каву і утримували клієнтів протягом довгого часу. Однак з часом продажі почали падати.
На виявлення проблеми знадобилося 5 років досліджень. Виявилось, що Maxwell House не залучали до продукту нові покоління покупців. Постійні клієнти з часом просто помирали, а нових споживачів був незначний відсоток. В цьому і була причина зниження продажів.
До такого бренд був не готовий. А через те, що частка робусти була дуже відчутною, молоде покоління пити каву від Maxwell House не поспішало. Свої помилки компанія вже давно виправила!