«Кто не идет вперед, тот идет назад». Эта пословица как нельзя лучше иллюстрирует специфику сферы бизнеса и услуг. Те предприятия, которые не хотят развития, остаются на обочине, уступая более инициативным конкурентам.
– Что нужно учитывать предприятию (менеджеру) при работе с клиентом?
Прежде всего, следует понимать, что если человек пришел к Вам, то он стремится получить услугу или купить товар. Главная задача продавца понять, что клиент хочет и удовлетворить его желание. Конечно, может быть такое, что клиент, посмотрев, так и ничего не купит. Но здесь важно, чтобы предприятие ставило своей целью “не спихнуть» товар, а предоставить услугу. И важно, это сделать качественно. Потому что если клиенту понравится то, как к нему отнеслись, он обязательно придет еще раз к Вам.
Также еще один очень важный компонент в работе с клиентами – это искренность. Клиенту следует говорить правду, а не прихваливать свой продукт. Если покупка дорогая, клиент стремится получить определенную гарантию от предприятия. И заметьте, если то, что Вы рассказали о своем товаре совсем не соответствует тому, что происходит на самом деле, то этот клиент больше никогда к Вам не вернется.
– Для любого предприятия главное – это продажи. Насколько продажи зависят от умения общаться с клиентом?
Конечно, качество и количество продаж зависит от того, как работают сотрудники с клиентом. Думаю, с этим утверждением согласится большинство предпринимателей. Но при этом, это не основной метод, который может улучшить или повысить продажи. Важно то, на что руководитель или владелец бизнеса ставит акцент: на работе персонала или на качестве своей продукции.
Наша компания делает акцент на качестве товара и потому, нас хвалят наши же заказчики. Могу сказать, что сейчас наибольший процент клиентов, которые приходят к нам, приходят по рекомендации. Но это также результат того, как наши сотрудники работают с клиентами.
– Если есть разные клиенты (В2В или В2С), как нужно выстраивать линию общения? Чем отличается подход к сотрудничеству?
В таких направлениях отличаются юридические моменты или ценообразования. Конечно, если говорить о таком заказчике, как отель, то это уже более оптовая закупка. Соответственно, там совсем другая ценовая политика. Но если говорить о работе с клиентом, то она не должна отличаться. Клиент – это клиент и это не зависит от масштаба заказа. Он желает получить лучшие услуги и лучший товар. Задача любого предприятия выполнить желание клиента.
– Сотрудничаете Вы с конкурентами в своей области? Если да, то какие принципы построения таких взаимоотношений?
Через развитие технологий все очень быстро меняется. И, например, если сегодня наше предприятие было одно в деревообрабатывающем направлении, то завтра нас может быть уже несколько. И это касается всех, кто ведет свое дело. Поэтому важно исследовать и анализировать рынок. Следует знать своих конкурентов, а еще лучше знать то, чем Вы от них отличаетесь. Так Вы сможете предоставлять и вводить какие-то уникальные услуги и товары.
В нашей отрасли сотрудничество с конкурентами происходит, но она не прямая. Это скорее можно назвать «рекомендации». Если к нам приходит клиент и мы видим, что его желание не совсем соответствует нашему направлению, то конечно, мы рекомендуем тех производителей, которые сделают это лучше. И так работает почти весь сектор деревообработки. Мы рекомендуем их, они рекомендуют нас.
– Как достичь уровня «Вас рекомендуют»?
Во-первых: качественный продукт. Если клиент увидит, что Вы каким-то образом обманываете, говорите, что это очень классный продукт, но на самом деле это не так, он потеряет к вам доверие после первой покупки и больше не вернется. Мы достаточно долго на рынке и у нас часто есть такие случаи, когда клиенты приходят к нам через 10 лет уже со своими детьми. Это свидетельствует о качестве.
Во-вторых ответственный сервис. Бывают всякие случаи, например, клиент заказал двери, а через несколько дней их поцарапала собака. Конечно, это не наша вина, но здесь главное откликнуться на помощь. Возможно, такая услуга не будет прибыльной, но при таких обстоятельствах клиент обязательно обратится к Вам еще раз, потому что будет знать, что здесь ему всегда помогут.
В-третьих: ежедневная работа над собой. Заказчик меняется каждый день и потребности при этом растут. Поэтому нужно успевать за новыми тенденциями и пожеланиями клиента. Сотрудник – это посол Вашего бренда. Именно они лучше представят товар или услугу предприятия. Поэтому следует работать над знаниями и навыками работников. Также следует работать над совершенствованием своего товара. Находить новые модели, таким образом производитель сможет не только конкурировать, но и отвечать на запрос клиента.
