Коли ринки перенасичені, залучати нових клієнтів стає все складніше і дорожче. Навіщо кидати всі ресурси на залучення нових, коли простіше більше продавати старим? Це особливо актуально для бізнесів, де витрати на залучення клієнта не відбиваються з першої покупки і вміння утримувати клієнтів не просто корисно, а необхідно. Портал VC підготував колонку про те, як вирощувати лояльних клієнтів і заробляти на цьому. RAU публікує ключові тези.
Говорячи про лояльності, слід розуміти не «доброзичливе ставлення до компанії», не «задоволеність співпрацею» і навіть не високий NPS, а два простих критерію:
- клієнт продовжує купувати у компанії;
- клієнт рекомендує компанію (дійсно рекомендує, а не просто «готовий рекомендувати»).
А інакше навіщо компанії інвестувати ресурси в “доброзичливе ставлення”, якщо воно не приносить грошей? Разом з тим, є методи підвищити монетизацію «хороших клієнтів».
Нагадуйте про себе
Багато бізнесів поводяться з постійними клієнтами за принципом: «прийдете, коли про нас згадаєте». Це було б виправдано, якби до них стояли черги, але, забуваючи про старих клієнтів, вони продовжують витрачати гроші на залучення нових.
Ідея нагадати про себе не виглядає нав’язливо, якщо послуга затребувана клієнтом. Перукарні корисно нагадати клієнту про стрижку. Стоматологічній клініці – що пора пройти огляд. Ресторанам – запропонувати відсвяткувати у них день народження.
Не заважайте клієнтам платити
На дворі 2019 рік, але досі зустрічаються сервіси, що працюють за підпискою, де не можна прив’язати карту, щоб платіж списувався автоматично. Ще один спосіб відмовитися від грошей клієнта — не нагадувати йому, що підписка закінчилася. Може пройти день, два, три, поки клієнт схаменеться і оплатить рахунок. Весь цей час компанія могла отримувати гроші, але, мабуть, вони їй просто не потрібні.
Робіть зрозумілі інструкції
Щоб клієнт купив у компанії знову, треба, щоб він витягнув користь з першої покупки. Наприклад, зумів встановити складний софт і не звихнувся, розбираючись в режимах нової мікрохвильовки.
Важливо супроводити продукт зрозумілою інструкцією. Це допоможе клієнтам краще розібратися в продукті і отримати від нього більше користі, а компанія отримає менше негативу: звернень в техпідтримку і сервісні центри.
Не кидайте клієнта в біді
Яким би чудовим не був продукт, рано чи пізно щось піде не так. Питання в тому, як відреагує компанія — допоможе клієнту вирішити проблему або зробить вигляд, що проблеми клієнтів – не її проблеми.
Покажіть більше цінності
Чим довше пробуде клієнт з компанією, чим більше у неї купить, тим вигідніше бізнесу. Але багато хто не працює над тим, щоб утримати клієнта і збільшити його LTV (сумарний прибуток, яку приносить клієнт за весь час взаємин з компанією).
Чому люди перестають ходити в боулінг? Їм набридає. А набридає їм тому, що рівень їхньої гри НЕ зростає. Вони вміють як-то кидати м’яч, але ніхто не вчить їх кидати його правильно, не влаштовує змагань, не залучає. Майстер-класи та ком’юніті могли б вирішити проблему і зробити клієнта, який ходить раз на два роки, постійним.
Якщо у компанії складний і цікавий продукт, потрібно подумати, як розкрити його у всій красі, щоб клієнт перейнявся і залишився з компанією.
Цікавтеся думкою клієнта
Проводите детальні дослідження покупців або клієнтів і щиро цікавтеся, чому людина обрала компанію, що сподобалося, що не сподобалося. Це дозволяє створювати ефективні маркетингові стратегії і знаходити точки зростання для бізнесу. Але зробити це можна, тільки занурюючись у світ клієнта і цікавлячись ним.
Якщо ставити виборчі питання за списком, компанія отримує спотворену картину, а клієнт відчуває, що на його думку бізнесу наплювати.
Не упускайте випадку взяти відгук
Докладні відгуки реальних клієнтів викликають довіру і сприяють покупкам. Якщо продукт масовий, покупці самі залишають відгуки. Але у багатьох компаній, що працюють у сфері послуг, клієнти обчислюються десятками або сотнями, і шансів, що клієнт сам залишить відгук, небагато.
По-перше, це відмінний спосіб зміцнити довіру. По-друге, зворотний зв’язок від покупців дозволяє вчасно усунути помилки, внести поліпшення в сервіс і продукт. По-третє, компанія отримує відгук, який може використовувати для залучення нових клієнтів.
Створюйте персональні відносини
Щоб клієнти були віддані компанії, не обов’язково мати продукт на голову вище конкурентів, суперсервіс або сильний бренд.
Досить, щоб між компанією і клієнтом виник емоційний зв’язок. Найпростіший спосіб створити цей зв’язок — персоналізувати відносини.
Впроваджуйте поліпшення регулярно
Створення клієнтської лояльності нагадує неспішне намотування нитки на клубок-непомітні зусилля призводять в результаті до помітних результатів. Компанія поступово вивчає потреби своїх клієнтів, придумує і впроваджує невеликі поліпшення в бізнесі.
Їх сила в системному підході, коли за рахунок регулярного впровадження невеликих переваг продукт набуває все більшої цінності в очах клієнтів, і вони вибирають залишитись з компанією, а не перемикатися на продукти конкурентів.
