Як не розгубити клієнтів після першої покупки – кілька практичних способів.
1) Мати систему зворотного зв’язку
Не можна виправити проблеми, про які не знаєш. Дуже важливо чути про них від своїх клієнтів. Спілкування з покупцями або використання простої системи опитувань, таких як NPS, допоможе зрозуміти думку замовників про компанію та продукти або послуги, які вона надає. Озброївшись цим розумінням, можна вживати заходів і покращувати досвід аудиторії, що призведе до більш щасливим, більш лояльним клієнтам.
2) Перевершувати очікування
Багато компаній не розуміють, наскільки це важливо. Потрібно ставити себе на місце клієнтів і думати про те, як можна змусити їх відчувати себе особливими. Якщо просто виправдовувати очікування, клієнти будуть задоволені, але не щасливі. У ті моменти, коли вони відчувають себе дійсно щасливими при отриманні продукту, вони отримують щось, що перевершило їх початкові очікування.
Amazon – це чудовий приклад компанії, яка робить це добре, особливо коли покупець має проблеми. Клієнт замовив PlayStation за $ 600 доларів для свого сина як різдвяний подарунок. Їх сусід прийняв доставку від свого імені і потім залишив посилку у двері покупця. Але, на жаль, незабаром після того, як її залишили, PlayStation була вкрадена. Це навряд чи була провина Amazon. Але, на превеликий подив клієнта, Amazon не тільки відправила ще одну PlayStation – безкоштовно, вони також організували безкоштовну експрес-доставку. І в підсумку син клієнта зміг відкрити свій подарунок якраз до Різдва.
Клієнт розповість, якою чудовою компанією є Amazon. Реклама з перших вуст завжди є дуже потужною.
3) Довіряти своїм співробітникам
Деякі з найбільш успішних компаній світу визнають, що утримання замовників відбувається не в кімнаті засідань ради директорів, а завдяки співробітникам, які щодня працюють з клієнтами. Повернеться покупець знову чи ні, залежить в основному від співробітників. Який у них образ? Важливо, щоб вони відчували себе вправі приймати оптимальні рішення для клієнта на свій розсуд.
Простий спосіб зробити це – дозволити їм приймати рішення щодо продуктів нижче певної вартості, не питаючи менеджера. Це працює в двох напрямках: співробітники зможуть на місці вирішувати різні ситуації, а клієнти відразу ж отримують рішення своїх проблем.
Працівники також повинні бути в курсі зворотного зв’язку з клієнтами і винагороджені за їх зусилля. Оперативна робота з покупцями і визнання зусиль персоналу в цьому призведе до того, що вони стануть більш захоплені роботою і більш задоволеними.
4) Використовувати скарги як можливості
Найбільш незадоволені клієнти можуть бути найбільшим джерелом корисної інформації. Важливо пам’ятати, що коли на щось скаржаться, спочатку треба просто вислухати. Іноді незадоволені покупці в першу чергу хочуть відчути, що їх зрозуміли.
Також можна використовувати відгуки, щоб подумати про те, як поліпшити свій бізнес в майбутньому, подякувати замовнику за зворотній зв’язок і принести вибачення за помилку. Потім знайти рішення і простежити, що клієнт повністю задоволений результатом.
Але не зупиняйтеся на цьому. Це шанс перевершити очікування, будь то надання клієнту безкоштовного оновлення або знижки при наступній покупці. Таким чином раніше незадоволений клієнт буде почувати себе набагато більш цінним і швидше за все в підсумку знову повернеться.
5) Бути людяними
Люди купують у людей. Так чому б не привнести в бізнес частку людяності? Компанії дуже пощастить, якщо хтось купить продукт низької якості тільки через чарівність співробітників. Але з хорошим продуктом на руках можна виділитися серед своїх конкурентів і зблизитися з клієнтами.
З клієнтами потрібно говорити так, як розмовляєте з будь-якою іншою людиною. Не треба говорити, як корпоративний робот. Людяність в бізнесі має велике значення.
