У 1990 році компанія Chrysler зіткнулася з незвичайною проблемою. Клієнти зрозуміли: в кінці року, щоб розпродати товарні надлишки, виробник пропонує покупцям особливі бонуси і знижки. В результаті споживачі майже перестали купувати автомобілі протягом року. Щоб розірвати порочне коло, керівництво вирішило переконати клієнтів, що вони нічого не виграють від очікування. Але як цього домогтися? Компанія пішла на вільні і безпрецедентні заходи: людям, які придбали автомобіль в січні, було обіцяно, що їм компенсують різницю в ціні, якщо протягом року виробник буде пропонувати великі бонуси. Рішення мало два наслідки. По-перше, покупці перестали чекати. По-друге, оскільки запаси до кінця року зменшилися, необхідність пропонувати великі бонуси відпала. Зробивши крок назустріч клієнтам і показавши, що компанія дбає про їх вигоди, Chrysler вдалося запобігти кризі надвиробництва і підняти продажі більш ніж на 10% всього за рік. На мій погляд, це правильна тактика – йти на поступки клієнту, навіть якщо компанія може втратити трохи грошей. Наприклад, недавно ми вирішили дізнатися у клієнтів, що вони хотіли б змінити в роботі нашої компанії. За підсумками опитування я зробив ряд важливих кроків, які дозволили за півроку збільшити клієнтську базу майже втричі.