Подобно тому, как современные технологии изменили способ взаимодействия брендов и потребителей, технологии станут основной движущей силой клиентского опыта через 10 лет, и брендам придется пересмотреть свои потребительские экосистемы, чтобы идти в ногу со временем. Как будет выглядеть клиентский опыт в 2030 году? И как бренды будут развиваться, чтобы соответствовать ожиданиям будущих потребителей? Новые продукты, услуги, потребители и конкуренты будут проходить бесконечную эволюцию. Поведение потребителей будет продолжать меняться. Такие результаты исследования получила компания Futurum Research.
Agility и экстремальная автоматизация
К 2030 году бренды увидят огромный сдвиг в сторону автоматизации взаимодействия с клиентами. Исследование предполагает, что интеллектуальные машины заменят людей и будут обрабатывать примерно две трети взаимодействий с клиентами, решений, принимаемых в реальном времени и касающихся маркетинговых и рекламных кампаний. Согласно исследованию, к 2030 году 67 процентов взаимодействий между брендом и потребителем, использующим цифровые устройства, будут выполняться с помощью интеллектуальных машин.
Становится все более очевидным, что в течение следующего десятилетия отношения между людьми и машинами будут активно развиваться. Компаниям необходимо будет найти тонкий баланс между предоставлением очень эмпатичного человеческого опыта и мгновенными результатами, которые ожидают потребители. (Даниэль Ньюман, Главный аналитик и партнер-основатель Futurum Research (США))
Потребители принимают новые технологии
Согласно исследованию, 78 процентов брендов считают, что покупателям сегодня нелегко иметь дело с технологиями. Тем не менее, исследование показало, что только 35 процентов потребителей выразили это беспокойство. Этот разрыв между убеждениями брендов и их потребителей может быть ограничивающим фактором роста брендов.
Новые технологии будут способствовать успеху бренда в течение следующего десятилетия
Будущее клиентского опыта будет во многом определяться развитием технологий. Согласно исследованию, 62 процента брендов инвестируют в голосовых помощников ИИ для улучшения стратегий привлечения клиентов и в качестве актива поддержки клиентов. Что касается дополненной и виртуальной реальности (AR и VR), 54% брендов инвестируют в нее, чтобы визуально представить потребителям внешний вид или использование продукта или услуги. Исследование также показало, что 83 процента брендов инвестируют или планируют инвестировать в голографические технологии для рекламы в магазинах, интерактивных игр и общественных мероприятий.
Лояльность будет «у руля» в 2030 году
Сегодня 58 процентов брендов считают высокое качество главным фактором, способствующим лояльности потребителей, но большинство потребителей называют низкую стоимость или скидки главной движущей силой. Но к 2030 году потребители отмечают, что мобильные приложения, высокоскоростной доступ и заказы через системы «умный дом» входят в тройку лучших технологий, обеспечивающих лояльность.
Растущая важность доверия
Возможно, самая большая проблема для брендов сегодня – это способность преодолеть разрыв в доверии, который существует между брендами и потребителями. Потребители настороженно относятся к тому, как бренды относятся к их персональным данным. Только 54 процента потребителей доверяют брендам, что их данные хранятся в секрете. Но исследование показывает, что бренды понимают риски, с которыми они сталкиваются: 59 процентов брендов полностью согласны с тем, что защита информации о клиентах является единственным наиболее важным фактором в обеспечении качественного обслуживания клиентов.
