В 1990 году компания Chrysler столкнулась с необычной проблемой. Клиенты поняли: в конце года, чтобы распродать товарные излишки, производитель предлагает покупателям особые бонусы и скидки. В результате потребители почти перестали покупать автомобили в течение года. Чтобы разорвать порочный круг, руководство решило убедить клиентов, что они ничего не выиграют от ожидания. Но как этого добиться? Компания пошла на свободные и беспрецедентные меры: людям, которые приобрели автомобиль в январе, было обещано, что им компенсируют разницу в цене, если в течение года производитель будет предлагать большие бонусы. Решение было два последствия. Во-первых, покупатели перестали ждать. Во-вторых, поскольку запасы к концу года уменьшились, необходимость предлагать большие бонусы отпала. Сделав шаг навстречу клиентам и показав, что компания заботится об их выгоде, Chrysler удалось предотвратить кризис перепроизводства и поднять продажи более чем на 10% всего за год. На мой взгляд, это правильная тактика – идти на уступки клиенту, даже если компания может потерять немного денег. Например, недавно мы решили узнать у клиентов, что они хотели бы изменить в работе нашей компании. По итогам опроса я сделал ряд важных шагов, которые позволили за полгода увеличить клиентскую базу почти втрое.